Voice of customers

2割の顧客が8割の利益に貢献しているとよく言われるが、
いろんな商品・サービスに利用者として、
僕は2割の顧客側に入っていると思う。
例えば、ホテル。
仕事柄年間の3分の一以上をホテルで過ごしている。
1,2泊しかしない顧客より売上にも貢献しているし、利益率も高い。
他には、飛行機、アマゾンなどもそれに当たる
しかし、私が記憶する限り、一度たりとも、
どの会社にも私は顧客の声を直接聞かれたことはない。
勿論どの会社にも顧客の声を集めるために、
電子メールを送ってきたり、はがきをおいているが、
とてもそれに答える気にはならないし、
答える人は逆にバイアスの掛かった顧客といえるかもしれない。
Cusumer facingの産業では、顧客の声は確実に最も重要な情報の一つである。
なぜそれに値する投資を行い、face to faceで顧客から深い洞察を得ようとしていないのか。
戦略策定の時だけではなく、日常的にもっと顧客の声に耳を傾けても良いと思う。

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