Month: May 2011

Cocktail party with hotel manager

先日BtoCの業界はもっと顧客の声を聞き入れるべきだ的なエントリーを書いた。
それの効果かどうかは不明だが、先週突然ホテルから電話がかかってきて、
「ホテルの支配人がプラチナ・ゴールド会員限定に、
カクテルパーティを開催しますので、是非ご参加を」とお誘い頂き参加した。
参加した結果からいうと、少なくともこのホテルグループはあまり、
個人向けのサービスを注力しなくてもいいと思った。
理由は：
－プラチナ・ゴールド会員のほとんどはヘビー出張者で、
サービスが多少悪くてもホテルを変えない
そもそも年50泊も同じホテルチェーンに泊まっている人は、
指定されたコーポレートホテルに泊まっているだけで、
スイッチングする権限はない
－ カンファレンス、結婚式、旅行団の受け入れのほうが安定的に利益が入ってくる
このホテルグループの2，3割はこの種の需要なのではないか。
きっと専門部隊が営業にかかっているはず。
－このホテルの価格設定は、企業側には低く見せ（部屋の値段）、
個人が費用としてレインバースできるところで儲けるモデル（クリーニング、ルームサービス）

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Service quality in China

中国におけるサービス業の質の向上が著しい。
勿論世界最高水準を誇る日本のサービスには引けを取るが、
インド、メキシコ等の新興国に勝り、将来的には北米も越えるのではないか。
まずはフライト
先日ミーティングが長引き、CA便を乗り遅れてしまった。
空港に着いてチェックインカウンターに行くと、
係員がにこにこしながら、無料で次の便に振り替えてくれた。
しかも周囲の空港まで考えてくれて、そこまでの時間まで入れての最適解だった。
昨日初めて中国でローコストキャリアに乗ったが、これも意外とサービスのレベルが高い
次はレストラン
先週クライアントとの会食で、ある日本料理屋を利用したのだが、
小さい虫が入っていたお皿をさりげなく隣に寄せていたら、
会計後支配人が謝りに来て、次回用の割引券を頂いた。
全体的なサービスのレベルも高く、安心して接待に使える
元々の文化的要素に加えて、マニュアル教育の向上が主因だと思う。
中より上の給料をもらっていれば、住み心地は結構いいかも。

Bubbly Shanghai Night

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友人と上海の夜に繰り出す。
レトロな上海料理屋で食事を終え、タクシーが捕まらず、
仕方なく近くのハイアットの最上階のバーに行く。
10時半くらいですでに行列が出来ており、テーブルはすべて予約済み。
最低消費2万円という条件でやっとテーブルを一つ確保。
その後香港広場近辺のクラブに移動。
1時を回っていたが、人が通れないほど賑わっている。
踊り台で怪しげなダンスをする人、
2リットルはあると思われるウィスキーボトルをもっているひと。
まさにバブル現在進行形だ。

Voice of customers

2割の顧客が8割の利益に貢献しているとよく言われるが、
いろんな商品・サービスに利用者として、
僕は2割の顧客側に入っていると思う。
例えば、ホテル。
仕事柄年間の3分の一以上をホテルで過ごしている。
1，2泊しかしない顧客より売上にも貢献しているし、利益率も高い。
他には、飛行機、アマゾンなどもそれに当たる
しかし、私が記憶する限り、一度たりとも、
どの会社にも私は顧客の声を直接聞かれたことはない。
勿論どの会社にも顧客の声を集めるために、
電子メールを送ってきたり、はがきをおいているが、
とてもそれに答える気にはならないし、
答える人は逆にバイアスの掛かった顧客といえるかもしれない。
Cusumer facingの産業では、顧客の声は確実に最も重要な情報の一つである。
なぜそれに値する投資を行い、face to faceで顧客から深い洞察を得ようとしていないのか。
戦略策定の時だけではなく、日常的にもっと顧客の声に耳を傾けても良いと思う。

合弁 VS 独資

アメリカから帰国してからすでに2ヶ月。
上海常駐でプロジェクトを行うようになって1ヶ月。
時間が過ぎるのは早い。気がついたら2ヶ月もブログを更新していなかった。
今後は短くてもいいので、定期的に更新していきたい。
いま仕事の関係で中国に来ているわけだが、
中国の対外資政策が大きな転換点に直面していると感じている。
まだ日本では報道されていないことを含めて、政府筋で、
何が起こっていて、何が起ころうとしているのかを整理してみたい。
1）技術無き投資は歓迎しない
中国の外貨備蓄はとっくの昔に世界一となっており、
外国からの投資額はもはや官僚評価のKPIではない。
中国は外資依存の経済構造からすでに脱却しており、
今後は技術を得るために外資を利用する
2）長年の合弁政策はあまり成功ではなかった
合弁企業の中国パートナーは技術はおろか、
ブランドも得ることが出来ないまま約25年が経過した。
例：自動車業界
その一方、中国の民営企業は０からのスタートで、
様々な世界一流の技術を得た企業が続々誕生している。
例：HUAWEI, SANY, RONGSHENG
3）技術を移行しない合弁よりも独資を
技術を移行する気がないのであれば、合弁のライセンスを更新しない。
外資は独資で参入するように指導し、優遇もないが、
規制もできるだけ撤廃し、ローカル企業と対等に競争してもらいたい。